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Der Haufe X360 Supportbereich: Tickets anlegen & Supportfälle richtig verwalten
Mit dem Supportbereich von Haufe X360 bündelst Du alle Supportanfragen an einem Ort. So stellst Du sicher, dass Vorgänge sauber dokumentiert und nachvollziehbar bearbeitet werden. Der Bereich ist somit ein wichtiger Baustein für die Kundenzufriedenheit und hilft Dir, die Customer Journey von der eingehenden Anfrage bis zur finalen Lösung strukturiert abzubilden. Passend dazu gibt es auf dem YouTube-Kanal der group24 ein Video, in dem die einzelnen Schritte auch gezeigt werden:
Der Supportbereich im Detail
Über die linke Sidebar gelangst Du in den Bereich „Support“ und hast sofort die wichtigsten Optionen im Blick. Von hier aus kannst Du entweder ein neues Ticket anlegen oder über Aktivitäten > Tickets in die Ticketliste wechseln und bestehende Vorgänge öffnen.
Im Supportbereich angekommen, findest Du in der oberen linken Ecke folgende Punkte:
- Pfeil: Wenn Du ein neues Ticket anlegst und es nicht direkt angezeigt wird, aktualisiere die Seite über diese Schaltfläche. Anschließend wird das neue Ticket angezeigt.
- Pfeil nach links: Mit dieser Schaltfläche kannst Du Deine Eingaben abbrechen und die bisher erfassten Daten löschen.
- Plussymbol: Über das Plussymbol legst Du ein neues Ticket an.
- Stift: Wähle das Stiftsymbol, wenn Du den aktuell ausgewählten Datensatz bearbeiten möchtest. Den ausgewählten Datensatz erkennst Du an einem kleinen Pfeil vor der Ticketnummer.
- Spaltenpfeil: Passe hier die Spaltengröße und -breite an.
- Excel Symbol: Mit dieser Aktion erzeugst Du eine Übersicht aller Ticketdatensätze. Diese Übersicht enthält dann auch Links zu den jeweiligen Entitäten, die Du mit einem Klick aufrufen kannst.
Auch hier gibt es die Option, eigene Filter zu erstellen und diese zu speichern. Neben dem Filtersymbol findest Du das Suchfeld. Hier kannst Du Kundennamen, Ticketnummern oder Schlagworte eingeben.
In dieser Übersicht kannst Du Deine Ansicht individuell anpassen und die für Dich wichtigen Spalten ein- und ausblenden. Deine Eingaben verändern die Ansicht der Kollegen nicht. Über das Augensymbol in der rechten Sidebar stehen Dir weitere Ticketdetails zu Deinem markierten Ticket zur Verfügung.
Die Ticketerstellung
Ein neues Ticket legst Du über das Plussymbol an. Damit es sauber dokumentiert ist und später schnell gefunden wird, sollten die wichtigsten Felder direkt beim Anlegen befüllt werden.
Sobald das Ticket angelegt ist, befindest Du Dich direkt in der Ticketansicht. Oben stehen Dir die wichtigsten Aktionen zur Verfügung, um Tickets zu speichern, zu übernehmen oder den Status zu setzen.
- Pfeil: Verwerfe Deine Änderungen und kehre zur Ticketübersichtsseite zurück.
- Speicherpfeil: Speicher Deine Eingaben und kehre zur Ticketübersichtsseite zurück.
- Speichersymbol: Die Eingaben werden gespeichert.
- Gekrümmter Pfeil: Mit dieser Schaltfläche brichst Du Deine Eingaben ab.
- Plussymbol: Erstelle über das Plussymbol ein neues Ticket.
- Notizblock: Du kannst den aktuellen Datensatz kopieren und in ein neues Ticket einfügen. Über den Notizblock kannst Du auch ein Ticket als Vorlage speichern. Das ist hilfreich, wenn Du öfter gleiche Themen oder viele Tickets für einen Kunden erfasst. Durch das Kopieren und Einfügen sparst Du Zeit und Eingabeaufwand, da die Daten vorausgefüllt werden. Diese können jederzeit angepasst werden.
- Tonnensymbol: Über dieses Symbol löschst Du das Ticket.
- Pfeile: Springe zwischen den Datensätzen. So kannst Du zum nächsten oder vorherigen Datensatz springen sowie zum ersten und letzten Ticketdatensatz.
- Ticket übernehmen: Mit dieser Aktion wirst Du als Ticketverantwortlicher gesetzt. Der Verantwortlichen kannst Du jederzeit anpassen.
- Schließen: Das Ticket wird nach erfolgreicher Bearbeitung geschlossen und kann abgerechnet werden.
- Warten auf Kunde: Dies ist ein Feld, welches wir erstellt haben, wenn wir auf die Rückmeldung des Kunden warten, diesen Status vergeben wir, nachdem wir dem Kunden einen Lösungsansatz geliefert haben.
- Drei Punkte: Über die drei Punkte, steht Dir eine Vielzahl von Aktionen zur Verfügung. Erstelle hier Aktivitäten, vergebe Ticketstatus oder erstelle eine Retoure.
Auch hier findest Du in der oberen rechten Ecke die bekannten Symbole. Du kannst eine Notiz vergeben, weitere Dateien zu dem Ticket hochladen oder die Anpassungsoptionen oder Werkzeuge zur Anpassung der Ticketseite nutzen.
Die Eingabefelder der Ticketmaske
In der Ticketmaske gibt es einige Pflichtfelder, die mit einem Stern markiert sind. Diese Pflichtfelder müssen ausgefüllt werden, damit Du das Ticket speichern kannst. Wenn die Angaben in diesen Feldern korrekt sind, lässt sich das Ticket später auch leichter zuordnen und sauber weiterbearbeiten.
- Ticket ID: Diese wird direkt von Haufe eingetragen. Dabei wird immer die darauffolgende Nummer aus dem Ticketnummernkreis vergeben.
- Ticketklasse: Definiere hier im Vorfeld mehrere Ticketklassen, beispielsweise für Deine unterschiedlichen Unternehmensbereiche.
- Status: Jedes Ticket wird zunächst mit dem Status „Neu“ erstellt. Die Status kannst Du auch im Vorfeld festlegen. Sobald Du ein Ticket schließt, wird der entsprechende Status vergeben.
- Grund: Der Grund kann parallel zum Ticketstatus vergeben werden. Auch diese Eingabeoptionen kannst Du im Vorfeld definieren.
- Betreff: Dies ist ein Pflichtfeld und muss eingeben werden, lege hier einen aussagekräftigen Betreff fest. Der Betreff wird auch immer direkt hinter die Ticketnummer geschrieben. So sieht der Ticketsteller bei einer Antwort aus dem Ticket direkt die Ticketnummer und den Ticketbetreff.
- Geschäftspartner: Der Geschäftspartner ist der Kunde, der die Anfrage zu dem Ticket gestellt hat.
- Standort: Trage hier einen Haupt- oder Nebenstandort des Kunden ein. Dieser Punkt dient lediglich zur Identifizierung des Standortes.
- Kontakt: Hinterlege hier den Ansprechpartner oder den Kontakt des Ticketerstellers.
- Verantwortlich: Dies ist der Bearbeiter des Tickets. Als Bearbeiter kannst Du Dich selbst eintragen oder das Ticket einem Kollegen zuweisen. Hinterlege eine Regel, für eine Benachrichtigung, bei Änderung des Verantwortlichen. Der neue Verantwortliche erhält dann eine E-Mail, dass ihm das Ticket zugewiesen wurde.
- Schwierigkeitsgrad und Prioritäten: Können ebenfalls im Vorfeld definiert werden. Diese dienen als interne Einschätzung und Erkennungsmerkmal des Tickets. Nach diesen Parametern kann ebenfalls auf der Übersichtsseite gefiltert werden.
- Abrechnungsart: Dies ist ein von uns hinzugefügtes Feld. Hier definieren wir die Abrechnungsart des Tickets. So können wir beispielsweise festlegen, ob es sich um ein Ticket handelt, das wir kostenlos aus Kulanz für den Kunden bearbeiten, oder um ein Ticket, das abgerechnet wird. Dabei unterscheiden wir zwischen Aufwandstickets und Anfragetickets. Anfragetickets sind Tickets, die Kunden mit einem Support-Vertrag stellen. Diese werden anders abgerechnet als Tickets, die nach Aufwand abgerechnet werden.
- Abrechnungsdatum: Sobald das Ticket abgerechnet ist, erscheint hier das Abrechnungsdatum des Tickets.
Die Reiter der Ticketmaske
Die Ticketmaske ist in mehrere Reiter unterteilt, sodass Du je nach Arbeitsschritt schnell die passenden Informationen und Funktionen findest. Jeder Reiter deckt dabei einen eigenen Bereich ab – vom Beschreibungstext bis hin zum Zeit- und Aktivitätsverlauf.
Die Reiter der Ticketseite bieten eine Vielzahl an Aktionen und Eingabefeldern. Jeder Reiter spezialisiert sich dabei auf unterschiedliche Funktionen.
- Details: Unter dem Detailreiter kannst Du die Informationen bzgl. des Tickets eingeben.
Schreibe hier die Informationen Deines Kunden und die Thematik des Kunden auf. Solltest Du Mail to Ticket verwenden, wird hier die Mail des Kunden unter den Details angezeigt.
Hier stehen Dir auch Tools wie Fettdruck oder Aufzählungen zur Verfügung. - CRM Info: Hier erhältst Du erste Informationen, beispielsweise wie viel abrechenbare Zeit auf das Ticket gebucht wurde, wie viel Gesamtzeitaufwand bisher geleistet wurde und wann die Erste und letzte Aktivität auf das Ticket erfasst wurde.
- Eigenschaften: Auf diesem Register siehst Du eine Übersicht der Eigenschaften, sofern Du für diese Fallklassen über das Formular Ticketklassen definiert hast. Dies hilft Dir dabei, verschiedene Informationen zu verwalten. Dies sind beispielsweise Angaben zur Branche oder Mitarbeiteranzahl des Ticketerstellers.
- Aktivitäten: Sobald der Kunde auf eine Mail antwortet, die Du aus einem Ticket erfasst hast, erscheint diese unter dem Aktivitäten-Tab. Hier kannst Du auch den gesamten Verlauf des Tickets einsehen, weitere Aufgaben, E-Mails oder Ereignisse anlegen und weitere Zeiten erfassen. In diesem Tab kannst Du auch direkt mit Filtern arbeiten. Dabei bestimmst Du, ob Deine Tätigkeiten abrechenbar sind oder nicht. Sobald Dein Kunde Dir auf Deine Antwort aus dem Ticket eine Rückmeldung gibt, erstellt Haufe automatisch eine weitere Ticket-Aktivität. Wir haben für abrechenbare Zeiten ein „allgemeines Projekt“ angelegt, damit wir nicht zu jedem Kunden ein eigenständiges Projekt anlegen müssen. Dies spart Zeit und Eingabeaufwand und gestaltet die Abrechnung effizienter.
- Zugeordnete Tickets: Füge hier Verbundtickets hinzu oder erhalt einen Einblick in die bereits verbundenen Tickets. Über das Plussymbol fügst Du eine weitere Verknüpfung hinzu. Schaffe hier ebenfalls Abhängigkeiten und Beziehungen zu anderen Tickets. Beispielsweise, wenn die Beantwortung des aufgerufenen Tickets von einem anderen Ticket abhängt.
- Beziehungen: Schaffe Beziehungen und hinterlege Bedingungen. Ordne über diesen Reiter bestimmte Objekte oder einen Anwender zu. Ein zugeordnetes Objekt kann dabei dann beispielsweise ein Kontakt, ein anderes Ticket, ein Kontakt sowie Kunden oder viele weitere Entitäten sein.
- Abschlussnotizen: Nach erfolgreichem Abschluss des Tickets steht Dir hier die Hinterlegung von Abschlussnotizen zur Verfügung. Diese sind hilfreich für spätere Tickets. Trage hier eine Lösungsfindung ein, um für zukünftig ähnliche Tickets einen Lösungsansatz zu haben.
Sollte es doch noch einmal eine Rückfrage geben, kannst Du das Ticket jederzeit noch einmal öffnen. Sobald ein Kunde noch einmal auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird der Status automatisch auf „offen“ gesetzt und die Mail erneut im Ticket unter dem Aktivitäten-Tab abgelegt. Wenn das Ticket abgerechnet wurde, kann es nicht noch einmal geöffnet werden, hierzu muss dann ein neues Ticket angelegt werden, sollte es zu weiteren Fragen des Kunden kommen.
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