Der weclapp Helpdesk

In diesem weclapp Blog-Post möchten wir Ihnen das Thema weclapp Helpdesk näher bringen. Im weclapp Helpdesk haben Sie eine zentrale Anlaufstelle für Ihre Kunden, um Unterstützung bei Fragen, Problemen oder Anliegen zu bieten. Dieser ist unterteilt in Tickets, einen FAQ-Bereich und Buchungsberichte. Bitte beachten Sie, dass Sie für das Helpdesk-Modul eine Helpdesk-Lizenz benötigen.

Den Helpdesk finden Sie, wenn Sie in der Sidebar auf den Bereich Helpdesk → Tickets klicken:

Die Übersichtsseite

Im Anschluss gelangen Sie in die Ticket-Übersichtsseite:

Die Tabelle kann nach Ihren persönlichen Wünschen konfiguriert werden, in dem Sie auf folgendes Symbol oben rechts in der Ecke klicken:

Es öffnet sich eine alphabetisch sortierte Abfrage-Maske. Hier wird ausgewählt, welche Inhalte in der Tabelle angezeigt werden sollen.
Mit einem Klick können Sie eine Spalte hinzufügen oder abwählen.

Auf der Ticketübersicht finden Sie in der oberen linken Ecke die Massenaktion

Diese möchten wir Ihnen gerne einmal näher bringen:

• Massenbearbeitung: Führen Sie eine Massenbearbeitung für mehrere Tickets durch. Hier stehen Ihnen beispielsweise Funktionen wie den Beobachter anzupassen, einen Hinweis zu hinterlegen, einen Abrechnungsartikel hinzuzufügen oder die Kategorie anzupassen.
• Status als „Gelöst“ speichern: Setzten Sie mehrere Tickets auf „gelöst“.
• Kommentar erstellen: Fügen Sie einen Kommentar zu einem oder mehreren Tickets hinzu.
• Einem Bearbeiter zuweisen: Weisen Sie die Tickets einem Bearbeiter zu.
• Status aktualisieren: Mit dieser Schaltfläche können Sie den Staus der Tickets anpassen. Die Status können Sie vorab über die Helpdesk-Einstellungen definieren.
• Leistungsnachweise erstellen: Falls Sie Zeiten auf Ihre Tickets gebucht haben, können Sie mit dieser Aktion die dazugehörigen Leistungsnachweise erstellen.
• Rechnung erzeugen (inkl. Leistungsnachweis): Diese Aktion fasst zwei Schritte zusammen, im ersten Schritt wird der Leistungsnachweis erstellt und im Anschluss die dazugehörige Rechnung aufbauend auf den Leistungsnachweis hinterlegt.
• Mit Auftrag verknüpfen: Mit dieser Aktion bietet weclapp Ihnen die Möglichkeit, ein Ticket mit einem Auftrag zu verknüpfen.
• Bezug hinzufügen: Schaffen Sie einen Bezug zu einem Auftrag, Artikel, Vertrag oder einem Wareneingang.
• E-Mail des Senders sperren: Sollte es sich bei dem Sender des Tickets um Spam handeln, können Sie die E-Mail mit dieser Aktion sperren.
• Ticket zusammenführen: Sollte ein Ticket doppelt angelegt werden, führen Sie die Tickets mit dieser Aktion zu einem Ticket zusammen.
• Löschen: Löschen Sie mehrere Tickets über diese Massenaktion.

Die Ticket-Eingabemaske

Über die grüne Schaltfläche „+ Neues Ticket“ können Sie ein neues Ticket anlegen. Im Anschluss kommen Sie in folgende Maske:

In dieser Eingabemaske können Sie bereits erste Informationen eingeben. Hinterlegen Sie hier eine Ticket-Kategorie, einen Ansprechpartner, hinterlegen Sie den Kunden oder erstellen Sie erste Verknüpfungen. Die Daten, die Sie hier eingeben, können Sie nach der Erstellung des Tickets jederzeit ändern. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr Kunde eine E-Mail über die Erstellung des Tickets erhält, setzen Sie bitte das Häkchen bei „Keine E-Mails versenden“. Auch hier sind die mit einem Stern gekennzeichneten Felder Pflichtfelder, die Sie ausfüllen müssen, um zur nächsten Eingabemaske zu gelangen.

Die Actionbuttons des Tickets in der Übersicht

Mit den Actionbuttons im Ticket können Aktionen schnell & einfach ausgeführt werden.

Gerne möchten wir Ihnen die Buttons einmal näher bringen:

• + Neues Ticket: Hier können Sie aus einem Ticket ein neues Ticket erstellen.
• Abrechnung: Falls Sie eine Zeit auf ein Ticket erfasst haben, können Sie über diesen Punkt die Abrechnung durchführen. Unter dem Abrechnungsreiter finden Sie die Unterpunkte Leistungsnachweis erstellen, Rechnung erzeugen (inkl. Leistungsnachweis), Mit Auftrag verknüpfen, von Projektauftrag lösen, Artikel hinzufügen.
• Dokument: Laden Sie ein Dokument zu Ihrem Ticket hoch.
• Zeit erfassen: Erfassen Sie eine Bearbeitungszeit auf Ihr aufgerufenes Ticket.
• + FAQ anlegen: Hier bietet weclapp Ihnen die Möglichkeit ein neues FAQ anzulegen, zu den FAQ’s kommen wir im späteren Verlauf noch einmal zurück.
• Organizer: Auch hier finden Sie wieder den Organizer-Button über welchen Sie eine neue Aufgabe, eine neue Erinnerung, einen Kalendereintrag oder eine E-Mail anlegen können.
• Weitere: Unter dem „Weitere“ Reiter können Sie ein neues Angebot, die E-Mail-Adresse des Senders sperren, den Kunden zu einem Kundenportal hinzufügen oder das Ticket drucken.
• Zusatzfelder verwalten: Bearbeiten Sie die Zusatzfelder.

Die detaillierte Ticketansicht des weclapp Helpdesks

Diese Seite ist unterteilt in Details, Kommunikation, Abrechnung und Beschreibung. Im Folgenden eine kurze Erläuterung, welche Funktionen die Abschnitte abdecken:

• Details: Hier lassen sich allgemeine Informationen zum Ticket eintragen, wie beispielsweise der Bearbeiter, Status, Priorität und Ticket-Kategorie. Es lassen sich zudem Ticketfälligkeit, Bezug und Verantwortliche hinterlegen.
• Kommunikation: Hier sind kundenrelevante Daten wie Ansprechpartner, Mail-Adresse oder Telefonnummer hinterlegt. Es kann zudem ausgewählt werden, ob E-Mails an den Kunden über das Ticket herausgehen sollen. Diese Funktion ist insbesondere dann wichtig, wenn die Beantwortung der Tickets über die Kommentarfunktion erfolgen soll.
• Abrechnung: Hier lässt sich hinterlegen, auf welchen Auftrag oder auch Vertrag sich das Ticket bezieht.
• Beschreibung: Hier kann der Betreff des Tickets und eine Beschreibung zur Thematik hinterlegt werden.

Das Ticket kann zudem kommentiert werden. Ist der Haken bei „Keine E-Mails versenden“ nicht gesetzt, werden die Kommentare an die hinterlegte Mail-Adresse versandt. Klickt man auf den Button kommentieren, öffnet sich folgende Übersicht:

Kommentare können als öffentlich/intern/privat oder als Lösung gekennzeichnet werden. Falls hinterlegt, können auch Vorlagen ausgewählt werden. Außerdem können Dateien an den Kommentar angehängt werden.
Auf der rechten Seite des Tickets finden Sie weitere Informationen zum Ticket. Unter anderem finden Sie hier Informationen zur Erstellung des Tickets, den aktuellen Status, welcher Kunde hier hinterlegt wurde oder wie lange die Antwort-, Bearbeitungs- und Lösungszeit gedauert hat. Außerdem finden Sie hier die letzten Tickets Ihres Kunden. Im unteren Bereich bietet Ihnen weclapp die Möglichkeit, einen öffentlichen Link zu Ihrem Ticket zu erstellen.

FAQ

In der linken Sidebar finden Sie unter den Tickets den FAQ-Bereich:

Über die grüne Schaltfläche „Neue FAQ“ können Sie ein neues FAQ anlegen.

Im Anschluss gelangen Sie in folgende Maske:

Hier können Sie dann häufig gestellte Fragen für Ihre Kunden hinterlegen und Ihren Kunden die Antwort zugänglich machen.
Sobald Sie die Frage zu Ihrem FAQ hinzugefügt haben, finden Sie diese auf der FAQ-Übersichtsseite. Sie können unterscheiden in interne FAQ’s für Ihre Kollegen oder öffentliche FAQ’s für Ihre Kunden.

Buchungsberichte

Der letzte Punkt des weclapp Helpdesk sind die „Buchungsberichte“. Diese finden Sie ebenfalls in der linken Sidebar unter dem Helpdesk-Bereich.

Sobald Sie auf diese Schaltfläche klicken, gelangen Sie in die Buchungsberichte-Übersicht.

Zunächst finden Sie hier eine Übersicht all Ihrer Buchungsberichte, die Sie auf Ihre Tickets erfasst haben.
Über die Action-Buttons können weitere Zeiten erfasst werden, verschiedene Massenaktionen durchführen, auswählen, ob Sie unter den Buchungsberichten nur Tickets, Projekte oder unabhängige Zeiten berücksichtigen. Ansonsten können Sie hier ebenfalls einen Leistungsnachweis für Ihre Buchungsberichte oder einen Leistungsnachweis erstellen.

Sollten Sie bzgl. des weclapp Helpdesks noch weitere Fragen haben oder eine Demo wünschen, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme unter weclapp@group24.de.